Procédure de réclamation

Champs d'application

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par le centre national de formation du vélo, sont concernées. La présente procédure s'applique à l'ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur, prescripteurs, éventuels sous-traitants, et toutes institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

Grands principes

Si une « partie prenante » manifeste d'une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au 01 56 20 88 88 ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat. Ce formulaire est disponible sur demande directe par mail faite au CNFV centre.formation@ffvelo.fr ou par en indiquant « RECLAMATION » dans l'objet du mail, ou par voie postale : Centre national de formation du vélo ( fédération française de cyclotourisme) 12 rue louis BERTRAND 94207 IVRY SUR SEINE. Les réclamations adressées font l'objet d'un traitement dans un délai raisonnable au regard de la teneur de la réclamation. Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation. Les parties se concerteront pour le choix du médiateur. La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

• Accuser réception de la réclamation
• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire « Formulaire de réclamation » dans sa version en vigueur à la date de la réclamation,
• Traiter la réclamation dans des délais raisonnables,
• Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
• Mettre en place des actions correctives,
• Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.

Enregistrement et traitement de la réclamation

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d'informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.

Les éléments figurant au Registre sont :

• Numéro de la réclamation.
• Date de réception du formulaire de réclamations, complété par le « Réclamant ».
• Date de réclamation initiale (si information pertinente).
• Mode de réclamation initiale.
• Nom du client
• Objet de la réclamation
• Contrat, produit ou service visé par la réclamation
• Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou morales autres que l'IFV)
• Opération(s) concernée(s)
• Description de la réclamation
• Identification des manquements de l'IFV
• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)
• Actions menées (avec dates)
• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
• Date de réponse au « Réclamant »
• Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant »
• Indications sur l'emplacement des pièces justificatives.

Chaque réclamation fera en outre l'objet d'un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

• La réclamation écrite du client sur le formulaire en vigueur
• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».
• La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.

Contrôle interne

L'inscription est réputée valide dès lors que le dossier d'inscription est retourné complet au CNFV, accompagné des pièces justificatives et du règlement. À défaut de paiement, ou d'un justificatif de prise en charge financière de l'organisme financeur, lors de la réception du dossier d'inscription par le CNFV, l'inscription ne sera pas prise en compte.

Pénalités de retard

L'IFV établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.